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L’intelligence artificielle : jusqu’à l’empathie automatisée ?

Dans l'histoire sans fin du consumer empowerment (prise de pouvoir par les consommateurs), un nouveau chapitre s'ouvre. Ainsi, dans le domaine des services clients, les progrès de l'Intelligence Artificielle (IA) ont permis le développement d’une nouvelle génération de chatbots intelligents (robots conversationnels) mais aussi des plateformes automatisées qui simplifient les tâches répétitives des employés et permettent une première prise en charge des consommateurs.

Cependant si ces tâches à faible valeur peuvent facilement être prises en charge par l'intelligence artificielle, il est évident qu’une intervention humaine restera nécessaire dans de nombreuses situations. En effet, si les bots (robots) progressent considérablement dans la compréhension et le traitement du langage (NLP), le contact humain reste un facteur de différenciation clé pour les consommateurs.

Alors, quelles avancées la technologie permet-elle ? A l’heure actuelle, l’IA est capable de décrypter l'état émotionnel des clients en temps réel y compris leurs sentiments vis-à-vis des marques. Les données qui sont récoltées et analysées permettent de proposer des services empathiques ainsi que des interactions plus humaines et plus chaleureuses, en reproduisant des modèles de comportements observés.

Des assistants utiles

Ainsi au sein des services clients, les chatbots et assistants intelligents sont en mesure de comprendre et de gérer la plupart des questions qui leur sont posées. Cela permet aux salariés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Le traitement des données est aujourd’hui tellement efficace qu’il est presque impossible pour les clients de savoir qu’ils ont été pris en charge par un robot et non par un humain. Nous pouvons donc logiquement nous demander jusqu’à quel stade l’IA pourrait substituer une intervention humaine ?

Si les robots occupent une place grandissante dans la relation client, la grande majorité des consommateurs préfère cependant se plaindre auprès d’une personne réelle. Ils souhaitent avoir un interlocuteur qui les écoute et traite leur réclamation de manière personnalisée et non avoir affaire à un robot qui classe leur demande.

La démocratisation des chatbots et les progrès technologiques font pourtant qu’aujourd’hui, la frontière entre traitement humain et traitement automatisé se réduit. Les entreprises jugent donc préférable d'automatiser certaines tâches basiques et de conserver du personnel pour gérer les missions plus complexes. 

A l’heure actuelle, on estime qu’un quart de la population totale du Royaume-Uni a déjà interagi avec un « chatbot service client », en connaissance de cause ou sans le savoir. Ce chiffre est appelé à augmenter car d’ici à 2020, 50 % de l'ensemble de la population aura, en principe, utilisé un service effectué par un chatbot. 

Les qualités humaines prennent de l’importance

Les machines ont désormais la capacité de répondre avec plus d’empathie. Le lancement de Google Duplex en est un bel exemple. Ces systèmes intelligents sont en mesure de traiter des requêtes basiques et même d’interagir d'une manière qui semble profondément humaine. Néanmoins, les requêtes plus nuancées nécessiteront toujours l’intervention d’un humain car l’intelligence émotionnelle n’est pas une qualité que l’IA sait appréhender.

Bien que les chatbots présentent déjà des niveaux de sophistication impressionnants, dans la réalité, l’IA sera utilisée en tant que support dans l’environnement de travail. Les salariés devront intégrer au mieux ces outils afin de les utiliser le plus efficacement possible. Comprendre les multiples possibilités qu’offrent un chatbot ou un assistant IA sera une compétence essentielle pour quiconque travaillera au contact des clients.

Lorsque le client sera dans un magasin, sur une application mobile ou sur un site internet, les chatbots avec lesquels il interagira seront capables de lui témoigner de l’empathie. En fonction du contexte et de l'ambiance, il recevra aussi bien des salutations que des recommandations basées sur ses intentions d’achat. En comparaison, les opérations commerciales non-ciblées et impersonnelles nous paraîtront bien décevantes.

Vous en version numérique

Les propriétaires du nouvel iPhone X peuvent utiliser des « animojis ». Il s’agit d’émoticônes animées et personnalisées qui utilisent le système de reconnaissance faciale FaceID de l’appareil pour suivre les mouvements du visage de l'utilisateur. Le développement de cette technologie s’accompagne de nouvelles façons de communiquer en temps réel, dans les webinaires, les salons virtuels de l’emploi ou les réunions en face à face, à l'aide d'une version numérique de vous-même et de votre expression physique.

L'intelligence artificielle est de plus en plus aboutie et se rapproche de l’être humain mais est très loin de pouvoir se doter d’une véritable intelligence émotionnelle. Dans un monde et un environnement de travail où l’émotion est un facteur de différenciation, l'intelligence émotionnelle, c’est-à-dire la capacité des êtres humains à faire preuve d’empathie lors de la prise de décision, pourrait devenir une attente essentielle sur le plan commercial et une compétence très recherchée.

Quelles sont les principales tendances et comment peuvent-elles influer sur l'avenir du travail ?  

Notre analyse porte sur les tendances suivantes : 

A propos de notre étude



En collaboration avec Foresight Factory, agence spécialisée dans l’analyse des tendances à venir, Michael Page a mené une étude sur les technologies et orientations qui définiront l'environnement de travail de demain. Grâce à l’analyse de ces tendances et avec les contributions de nos consultants en recrutement, nous avons tenté d’imaginer leurs répercussions sur les compétences de demain.